Sprievodca reklamáciou a vrátením tovaru: Vzor a dôležité informácie

Pochopenie reklamačného procesu a správne vyplnenie potrebných dokumentov je kľúčové pre úspešné uplatnenie vašich spotrebiteľských práv. Tento sprievodca vás prevedie dôležitými aspektmi reklamácií, vrátenia tovaru a s tým súvisiacich povinností predávajúceho aj kupujúceho, pričom čerpá z platných právnych predpisov.

Všeobecné obchodné a reklamačné podmienky

Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou obchodných podmienok predávajúceho („OP“) a pokiaľ nie je v tomto dokumente uvedené inak, majú pojmy tu používané rovnaký význam ako v OP. Práva a povinnosti neupravené týmto reklamačným poriadkom alebo OP sa riadia platnými právnymi predpismi Slovenskej republiky. Obchodné podmienky upravujú aj vzájomné práva a povinnosti zmluvných strán, ktoré vznikajú v súvislosti s poskytovaním záručného a pozáručného servisu.

Kúpnu zmluvu s obchodníkom možno uzavrieť v slovenskom jazyku. Pri nákupe tovaru je povinnosťou kupujúceho poskytnúť obchodníkovi všetky informácie správne, úplne a pravdivo. Má sa zato, že informácie, ktoré poskytol kupujúci pri objednaní tovaru obchodníkovi, sú správne, úplné a pravdivé.

Štandardná doba na vybavenie reklamácie je 30 dní a riadi sa ustanoveniami Obchodných podmienok v súlade s aktuálnym Občanským zákoníkom (ČR). Orgánom dozoru je Slovenská obchodná inšpekcia (SOI), so sídlom Bajkalská 21/A, P. O. BOX 29, 827 99 Bratislava a Inšpektorát SOI pre Nitriansky kraj, so sídlom Staničná 9, P. O. č.: 037/772 02 16.

Kľúčové pojmy pre porozumenie reklamačnému procesu

Pre lepšiu orientáciu v procese reklamácie a vrátenia tovaru je dôležité poznať základné definície:

• Spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmluvou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania.
• Podnikateľ je osoba zapísaná v Obchodnom registri, podniká na základe živnostenského oprávnenia, podniká na základe iného než živnostenského oprávnenia podľa osobitných predpisov alebo osoba, ktorá vykonáva poľnohospodársku výrobu a je zapísaná do evidencie podľa osobitného predpisu.
• Obchodník je osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmluvou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike koná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania, a to aj prostredníctvom inej osoby, ktorá koná v jej mene alebo na jej účet.
• Tovar je akákoľvek hmotná hnuteľná vec. Tovarom je aj elektrina, voda alebo plyn, ktoré sú na predaj v obmedzenom objeme alebo v určenom množstve, a hmotný nosič, ktorý slúži výlučne ako nosič digitálneho obsahu, najmä CD, DVD, USB kľúč a pamäťová karta.
• Služba je akákoľvek činnosť alebo výkon, ktorý je ponúkaný alebo poskytovaný spotrebiteľovi vrátane digitálnej služby a činností upravených osobitnými predpismi.
• Digitálna služba je služba, ktorá spotrebiteľovi umožňuje vytvárať, spracúvať alebo uchovávať údaje v digitálnej forme alebo mať k takýmto údajom prístup, alebo ktorá umožňuje výmenu alebo akúkoľvek interakciu údajov v digitálnej forme, ktoré nahrávajú alebo vytvárajú užívatelia služby.
• Uzatvorením kúpnej zmluvy sa má na mysli doručenie objednávky kupujúceho, ktorá predstavuje návrh na uzatvorenie kúpnej zmluvy, pričom samotná kúpna zmluva je uzatvorená momentom doručenia záväzného súhlasu obchodníka s návrhom kúpnej zmluvy kupujúcemu, t. j. záväzným potvrdením objednávky zo strany obchodníka.

Postup pri rôznych typoch reklamácií a vrátenia tovaru

Storno objednávky

Keď ste z akéhokoľvek dôvodu stratili záujem o objednaný tovar, dajte nám to prosím vedieť čo najskôr. Rozhodne sa na Vás nebudeme hnevať, naopak ďakujeme. Keď objednávka už bola odoslaná, oznámte doručujúcemu vodičovi, že tovar nechcete prevziať.

Vrátenie tovaru v zákonnej lehote (do 14 dní) a predĺženej lehote (do 30 dní)

Z ustanovenia § 1829 (českého) Občanského zákoníku 89/2012 Sb. 7 má koncový spotrebiteľ nárok na vrátenie tovaru v lehote 14 dní od prevzatia výrobku, a to bez udania dôvodu. V tomto prípade musí byť tovar nepoužívaný a v pôvodnom obale. V prípade, že tovar nebude dodaný kompletný (a to vrátane všetkého dodávaného príslušenstva) v originálnom obale, máme právo si účtovať náklady vzniknuté s uvedením takého tovaru do pôvodného stavu.

Z § 1832 odst. 2 Občanského zákoníku vyplýva, že keď si spotrebiteľ vybral iný, než najlacnejší spôsob dodania tovaru, ktorý ponúkame v čase objednania, máme právo vrátiť spotrebiteľovi náklady na dodanie tovaru vo výške zodpovedajúcej najlacnejšiemu ponúkanému spôsobu dodania tovaru. Vrátený tovar pošlite balíkom na našu adresu. Do balíka prosím priložte list papiera so svojím menom a číslom bankového účtu (IBAN), kam máme poukázať peniaze za vrátený tovar.

Po prijatí a kontrole vráteného tovaru vystavíme dobropis, ktorý Vám zašleme na potvrdenie. Po spätnom prijatí potvrdeného dobropisu poukážeme peniaze späť na Váš účet. Peniaze Vám budú vrátené do 14 dní od odstúpenia od zmluvy, pokiaľ v tejto dobe dôjde k splneniu vyššie uvedených náležitostí. Dobropisujeme sumu za tovar a poštovné, ktorým sme dodali tovar k Vám. Nekompenzujeme náklady vzniknuté pri vrátení tovaru.

Poškodená alebo nekompletná zásielka

Najlepšie je kontrolovať dodané zásielky ihneď pri preberaní. V takom prípade je nutné pri prevzatí alebo bezodkladne (ideálne do jedného pracovného dňa) nahlásiť reklamáciu prevádzkovateľovi prepravnej služby. S doručovateľom v takom prípade vypíšete reklamačný protokol. Tiež je vhodné zadokumentovať poškodenie zásielky, a to ideálne fotografiami. Nehlásenú a nedokumentovanú poškodenú zásielku nie je možné z našej strany uznať ako platnú reklamáciu. Túto reklamáciu uznáva a rozhoduje o nej vždy prepravca! Zároveň nikdy nemôžeme preberať zodpovednosť za službu tretej strany, akou je práve preprava.

Nedoručili Vám tovar z objednávky kompletný? Prosím kontaktujte nás. V čo najkratšom čase prekontrolujeme stav balenia Vašej zásielky a vyriešime reklamáciu. V prípade poškodenia tovaru je vhodné napríklad vyhotoviť videozáznam otvárania obalu po doručení. To uľahčí postavenie spotrebiteľa pri reklamácii výrobku. Inak je pre spotrebiteľa ťažké preukázať, že poškodenie tovaru nespôsobil on.

Závadný výrobok v záručnej lehote

Ak ste koncovým spotrebiteľom a výrobok sa Vám pokazí kvôli výrobnej závade alebo počas bežného používania, máte nárok na reklamáciu takého výrobku. Záručná doba je najmenej 24 mesiacov od kúpy tovaru. Predávajúci zodpovedá kupujúcemu, že tovar pri prevzatí nemá vady. Tovar musí množstvom, kvalitou a ďalšími vlastnosťami, vrátane životnosti, funkčnosti, kompatibility a bezpečnosti, zodpovedať obvyklým vlastnostiam tovaru toho istého druhu, ktoré môže kupujúci rozumne očakávať, aj s ohľadom na verejné vyhlásenia urobené predávajúcim.

Ak je kupujúci spotrebiteľom, môže vytknúť vadu, ktorá sa na tovar prejaví v dobe dvoch (2) rokov od prevzatia, ak nie je dohodnuté inak; ak vytkol kupujúci predávajúcemu vadu oprávnene, doba podľa predchádzajúcej vety nebeží po dobu, počas ktorej kupujúci nemôže vec užívať.

Kupujúci je povinný vytknúť vadu bez zbytočného odkladu po tom, čo mal možnosť tovar prezrieť a mohol vadu pri dostatočnej starostlivosti zistiť, a to buď označením vady, alebo oznámením, ako sa prejavuje. Kupujúci je najmä povinný pred podpisom dodacieho listu tovar riadne prezrieť, či nemá kvantitatívne alebo kvalitatívne vady.

Ak má vec vadu, môže kupujúci požadovať jej odstránenie. Na odstránenie vady prevezme predávajúci vec na vlastné náklady. Pokiaľ ide o výber nároku, teda napr. či sa má vec vymeniť alebo sa má vrátiť kúpna cena, o tom rozhoduje spotrebiteľ.

Závadný tovar, na ktorý sa vzťahuje záručná lehota, zašlite buď k nám alebo priamo do autorizovaného servisného strediska, ktorých zoznam nájdete na našom webe. V prípade kladne vybavenej reklamácie má zákazník právo na refundáciu nákladov na zaslanie vadného výrobku k nám alebo do servisného strediska.

Príklad trvania záručnej doby

Adriana si zakúpila cez e-shop notebook. Po roku a pol od dodania sa jej pokazila obrazovka. Reklamovala ho. Po vybavení reklamácie a doručení nového notebooku Adriane, plynie nová dvojročná záručná doba. Platí to aj vo vzťahu k časti tovaru vtedy, ak sa vymení stará súčiastka za novú.

Pozáručný servis

K nami predávanému sortimentu zaisťujeme tiež pozáručný servis vlastnými silami a pomocou zmluvných partnerov.

Povinnosti predávajúceho pri reklamácii

Predávajúci je v prvom rade povinný mať reklamačný poriadok viditeľný a jednoducho prístupný spotrebiteľovi. Spotrebiteľ má právo uplatniť reklamáciu u predávajúceho, a to v ktorejkoľvek jeho prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na sortiment predávaného tovaru, ktorá je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližším, kupujúci vytkne vadu tomu, kto je určený na vykonanie opravy. Kupujúci je povinný preukázať, že mu patrí právo uplatniť reklamáciu, najmä doložiť dátum kúpy, a to buď predložením predajného dokladu, záručného listu.

Kupujúci, ktorý nie je spotrebiteľom, má právo uplatniť reklamáciu u predávajúceho, a to zaslaním reklamovaného tovaru na adresu prevádzky predávajúceho na svoje náklady, poprípade ich osobne odovzdať spolu s kópiou predajného dokladu a podpísaným reklamačným protokolom obchodnému zástupcovi predávajúceho; kupujúci je povinný preukázať, že mu náleží právo uplatniť reklamáciu, a to najmä doložením originálu predajného dokladu a podrobného popisu vady tovaru.

Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, pokiaľ sa predávajúci so spotrebiteľom nedohodne na dlhšej lehote. V deň uplatnenia reklamácie musí predávajúci spotrebiteľovi vydať potvrdenie o uplatnení reklamácie. Ak je reklamácia uplatnená na diaľku, teda napr. cez e-shop, spotrebiteľovi sa potvrdzuje prijatie reklamácie, avšak spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Doklad o vybavení reklamácie je vhodné si uchovať pre prípad kontroly.

Kedy je potrebné odborné posúdenie?

Predávajúci môže zamietnuť reklamáciu iba na základe odborného posúdenia. Ak ide o vybavenie reklamácie v priebehu 12 mesiacov od kúpy veci, nie je potrebné odborné posúdenie. Ak reklamáciu zamietne, musí spotrebiteľovi oznámiť, komu môže zaslať výrobok na odborné posúdenie. Náklady na odborné posúdenie v takomto prípade hradí opätovne predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia. Spotrebiteľ môže požiadať o odborné posúdenie aj inú osobu, napr. servis.

Ak spotrebiteľ dokáže, že odborné posúdenie predávajúceho bolo nesprávne, a to do 14 dní od znova uplatnenej reklamácie, predávajúci je povinný prijať reklamáciu a záručná doba neplynie. Ak sa následne preukáže, že reklamácia bola nedôvodná, náklady na odborné posúdenie idú na ťarchu spotrebiteľa, ktorý však svoje právo na reklamáciu nestráca.

Príklad na náhradu nákladov na odborné posúdenie

Timea si zakúpila cez e-shop obuv v hodnote 50 eur. Po roku a 10 mesiacoch sa jej táto obuv zničila. Predávajúci reklamáciu zamietol z dôvodu chybného užívania veci. Timea posudok považovala za účelový v prospech predávajúceho. Našla si znalca v jej okolí, u ktorého si nechala vypracovať odborný posudok. Za posudok zaplatila sumu 100 eur a poštovné (odovzdanie obuvi) bolo sedem eur. Odborný posudok bol v jej prospech, obuv mala výrobnú chybu. Doba čakania na posúdení bola jeden mesiac (dva týždne na pôvodnej reklamácii a jeden mesiac u znalca). Predávajúci je povinný prijať reklamáciu a refundovať Timei sumu 107 eur. Doba, kedy bola vec na odbornom posúdení, sa do záručnej doby neráta. Predávajúci nesmie ani v takomto prípade odmietnuť prijatie reklamácie, v opačnom prípade by uprel spotrebiteľovi právo na reklamáciu.

Vzor formulára na odstúpenie od zmluvy / vrátenie tovaru

Ako vzor prikladaného listu môžete využiť vzor nižšie, ktorý slúži na odstúpenie od kúpnej zmluvy v zákonnej lehote.

Vzor: Odstúpenie od kúpnej zmluvy

V ......................................... dňa .........................................

Predávajúci:
[Meno a priezvisko / Obchodné meno]
[Adresa sídla / prevádzky]
[IČO]

Kupujúci:
[Meno a priezvisko]
[Adresa]
[Telefónne číslo]
[E-mail]

Vec: Odstúpenie od kúpnej zmluvy

Vo Vašom internetovom obchode som si objednal ......................................... (uveďte názov tovaru) v hodnote ......................................... EUR, vrátane DPH. Na základe § 1829 zákona Českej republiky č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník využívam svoje zákonné právo a odstupujem od uzatvorenej kúpnej zmluvy týkajúcej sa vyššie uvedeného tovaru.

Zaplatenú sumu prosím vráťte v zákonnej 30-dňovej lehote na bankový účet číslo (IBAN): .................................................................

S pozdravom,

.........................................
[Podpis kupujúceho]

Upozorňujeme, že v prípade, že formulár nebude riadne a úplne vyplnený, Vaša žiadosť nemôže byť kladne vybavená. Ďakujeme za pochopenie.

Prehľad dôležitých lehôt a práv

Alternatívne riešenie sporov (ADR)

Kupujúci, ktorý je spotrebiteľom, má právo na mimosúdne riešenie prípadných sporov (ADR) zo zmluvy s predávajúcim v súlade s 20d a nasl. zákona č. 634/1992 Zb. Mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu sa začína na návrh kupujúceho, ktorý je možné podať najmä písomne, ústne do protokolu alebo elektronicky prostredníctvom on-line formulára uvedeného na internetových stránkach Slovenskej obchodnej inšpekcie.

tags: #narex #reklamacni #list